Arogansi Teknolog - Mengapa Mereka Harus Memperlakukan Pengguna Akhir Seperti Dummies Mereka
Pengalaman baru-baru ini dan artikel bagus di majalah CIO membuat saya berpikir tentang beberapa hal yang salah tentang Budaya Teknologi.
Artikel di majalah CIO "Bagaimana Cara Menyelamatkan Internet [http://www.cio.com/archive/031505/security.html]", posting 28 Maret yang lucu (India Calling) di Landmark.org Blog (saya menemukan mereka karena mereka telah mendaftar untuk "Newsletter Keamanan PC Kursor Berkedip"), pengalaman saya sendiri dengan "Dukungan" Teknis HP dan Dukungan Teknis dengan Western Digital tentang hard drive eksternal semuanya memiliki sesuatu yang sama.
Mereka semua menyoroti fakta bahwa Teknolog (perusahaan perangkat lunak dan perangkat keras) tidak mendapatkan fakta bahwa sebagian besar konsumen mereka bukan Teknolog!
Salah satu poin yang dibuat oleh artikel CIO (tentang meningkatkan keamanan Internet) adalah bahwa para Teknolog harus “Memperlakukan Pengguna Akhir Seperti Para Dummies Mereka.”
Meskipun penokohannya mungkin ofensif, prinsipnya sah (baca artikel).
Misalnya, mengapa memperbarui perangkat lunak sistem komputer untuk meningkatkan keamanan (mis. Microsoft SP2) TIDAK otomatis? (Ya, saya tahu bahwa untuk SP2 per 12 April itu - tapi itu prinsip yang saya diskusikan). Mengapa jutaan komputer yang dimiliki oleh non-Teknologis rentan menjadi Zombi dan alat peretas untuk menyerang dan membahayakan komputer lain?
Ya, harus ada opsi bagi Teknolog untuk memilih keluar (mereka memiliki kebutuhan yang lebih kompleks), tetapi standarnya harus dikurangi ke tingkat keamanan yang lebih tinggi.
Manifestasi lain dari Arogansi Teknolog adalah informasi yang hadir dengan hampir semua teknologi. Hampir tidak dapat dipahami oleh siapa pun yang tidak berspesialisasi dalam aspek teknologi tertentu. Coba baca salah satu artikel di basis pengetahuan Microsoft. Informasi yang diperlukan ada di sana, tetapi mungkin juga ditulis dalam bentuk cuniform.
Baru-baru ini saya membeli Hard Drive Eksternal Digital Barat 250 GB sebagai cadangan, untuk mengikuti saran saya sendiri dalam eBuku Keamanan PC saya. "Tolong! Ada yang Dapat Memegang Komputer Saya dan Tidak Akan Pergi!" Petunjuk dari Western Digital untuk menangani dengan struktur file dari hard drive tidak dapat dipahami oleh saya, dan bahkan membingungkan dan tidak lengkap untuk Dukungan Teknologi Digital Barat. Saya kasihan pada non-Techie yang mencoba mencari jalan mereka melalui masalah ini.
Akhirnya, ada masalah outsourcing Dukungan Teknis ke negara lain.
Saya tahu, hal pertama yang muncul di benak orang adalah "Inilah orang yang merupakan 'America Firster' yang berprasangka terhadap orang asing mana pun."
Sejarah saya memungkiri persepsi itu. Saya mantan Relawan Korps Perdamaian, berbicara beberapa bahasa dan adalah Direktur Pusat Hak Asasi Manusia di Portland, Oregon.
Namun masalahnya adalah layanan pelanggan, kepuasan dan biaya yang terlibat. Seperti yang didokumentasikan dalam blog Landmark.org milik Bud Stolker, ada perbedaan tidak hanya dalam bahasa (ya, saya tahu bahwa bahasa Inggris adalah bahasa utama India, di mana banyak HP Tech Support berada - tetapi hanya karena itu adalah "Bahasa Inggris" bukan berarti bisa dipahami!), tetapi juga budaya.
Berikut adalah skrip yang menjawab telepon Dukungan Teknis HP di India:
“Denku untuk menyakitkan HB. Sor, id adalah golku untuk membuat zhur kau ar doday hari ini, jika kau ingin aku melakukannya lambat atau me-rebum zumding, aku akan terbiasa melakukan zo. ”
Itu semua sangat baik dan bagus, bahwa mereka berbicara di muka bahwa mungkin ada beberapa kesulitan berkomunikasi. Seberapa jauh lebih baik jika mereka menghilangkan masalah?
Berikut adalah fakta-fakta lain yang harus dipertimbangkan HP:
1) Jika rata-rata pengguna komputer memanggil Dukungan Teknis, ia mungkin frustrasi, kesal, takut bahwa data mereka akan hilang dan biasanya berada di bawah semacam tenggat waktu.
2) Mereka biasanya DO harus meminta Dukungan Teknis untuk "mencari lambat atau men-rebeet zumding," sering berkali-kali. Hal ini membuat pelanggan perlu waktu dan stres tambahan dan mengakibatkan harus melakukan beberapa panggilan balik ke Dukungan Teknis (yang membuat HP mengeluarkan lebih banyak uang dan kehilangan pelanggan mereka).
3) Saya pernah diberitahu untuk "membawa komputer saya ke Radio Shack," sebuah "rebair fazilidy HB authoorized di mana seorang benge tegnizhun akan mendiagnosis masalah itu."
Adakah yang mengetahui Radio Shack yang benar-benar memiliki "teknisi bangku?" Jelas bahwa perwakilan Dukungan Teknis TIDAK PERNAH berada di Radio Shack.
4) Ketika saya meminta untuk berbicara dengan penyelia, saya diberitahu bahwa mereka semua sedang rapat. Ketika saya meminta nama Dukungan Teknis, dia mengatakan dia tidak diizinkan untuk memberi tahu saya. Ketika saya bersikeras, dia mengatakan nama belakangnya adalah "Pavilion." Betapa aneh bahwa itu sama dengan nama produk HP. Lihat Blog Bud untuk situasi serupa.
Di AS, sebagian besar pusat panggilan memberikan nama depan dan belakang, dan sering kali nomor ID Perwakilan Layanan Pelanggan di awal panggilan.
Intinya adalah bahwa perusahaan-perusahaan Teknologi tidak peka terhadap fakta bahwa Pelanggan mereka BUKAN Teknolog, mereka adalah orang-orang biasa yang hanya berusaha agar Teknologi itu bekerja.
Artikel di majalah CIO "Bagaimana Cara Menyelamatkan Internet [http://www.cio.com/archive/031505/security.html]", posting 28 Maret yang lucu (India Calling) di Landmark.org Blog (saya menemukan mereka karena mereka telah mendaftar untuk "Newsletter Keamanan PC Kursor Berkedip"), pengalaman saya sendiri dengan "Dukungan" Teknis HP dan Dukungan Teknis dengan Western Digital tentang hard drive eksternal semuanya memiliki sesuatu yang sama.
Mereka semua menyoroti fakta bahwa Teknolog (perusahaan perangkat lunak dan perangkat keras) tidak mendapatkan fakta bahwa sebagian besar konsumen mereka bukan Teknolog!
Salah satu poin yang dibuat oleh artikel CIO (tentang meningkatkan keamanan Internet) adalah bahwa para Teknolog harus “Memperlakukan Pengguna Akhir Seperti Para Dummies Mereka.”
Meskipun penokohannya mungkin ofensif, prinsipnya sah (baca artikel).
Misalnya, mengapa memperbarui perangkat lunak sistem komputer untuk meningkatkan keamanan (mis. Microsoft SP2) TIDAK otomatis? (Ya, saya tahu bahwa untuk SP2 per 12 April itu - tapi itu prinsip yang saya diskusikan). Mengapa jutaan komputer yang dimiliki oleh non-Teknologis rentan menjadi Zombi dan alat peretas untuk menyerang dan membahayakan komputer lain?
Ya, harus ada opsi bagi Teknolog untuk memilih keluar (mereka memiliki kebutuhan yang lebih kompleks), tetapi standarnya harus dikurangi ke tingkat keamanan yang lebih tinggi.
Manifestasi lain dari Arogansi Teknolog adalah informasi yang hadir dengan hampir semua teknologi. Hampir tidak dapat dipahami oleh siapa pun yang tidak berspesialisasi dalam aspek teknologi tertentu. Coba baca salah satu artikel di basis pengetahuan Microsoft. Informasi yang diperlukan ada di sana, tetapi mungkin juga ditulis dalam bentuk cuniform.
Baru-baru ini saya membeli Hard Drive Eksternal Digital Barat 250 GB sebagai cadangan, untuk mengikuti saran saya sendiri dalam eBuku Keamanan PC saya. "Tolong! Ada yang Dapat Memegang Komputer Saya dan Tidak Akan Pergi!" Petunjuk dari Western Digital untuk menangani dengan struktur file dari hard drive tidak dapat dipahami oleh saya, dan bahkan membingungkan dan tidak lengkap untuk Dukungan Teknologi Digital Barat. Saya kasihan pada non-Techie yang mencoba mencari jalan mereka melalui masalah ini.
Akhirnya, ada masalah outsourcing Dukungan Teknis ke negara lain.
Saya tahu, hal pertama yang muncul di benak orang adalah "Inilah orang yang merupakan 'America Firster' yang berprasangka terhadap orang asing mana pun."
Sejarah saya memungkiri persepsi itu. Saya mantan Relawan Korps Perdamaian, berbicara beberapa bahasa dan adalah Direktur Pusat Hak Asasi Manusia di Portland, Oregon.
Namun masalahnya adalah layanan pelanggan, kepuasan dan biaya yang terlibat. Seperti yang didokumentasikan dalam blog Landmark.org milik Bud Stolker, ada perbedaan tidak hanya dalam bahasa (ya, saya tahu bahwa bahasa Inggris adalah bahasa utama India, di mana banyak HP Tech Support berada - tetapi hanya karena itu adalah "Bahasa Inggris" bukan berarti bisa dipahami!), tetapi juga budaya.
Berikut adalah skrip yang menjawab telepon Dukungan Teknis HP di India:
“Denku untuk menyakitkan HB. Sor, id adalah golku untuk membuat zhur kau ar doday hari ini, jika kau ingin aku melakukannya lambat atau me-rebum zumding, aku akan terbiasa melakukan zo. ”
Itu semua sangat baik dan bagus, bahwa mereka berbicara di muka bahwa mungkin ada beberapa kesulitan berkomunikasi. Seberapa jauh lebih baik jika mereka menghilangkan masalah?
Berikut adalah fakta-fakta lain yang harus dipertimbangkan HP:
1) Jika rata-rata pengguna komputer memanggil Dukungan Teknis, ia mungkin frustrasi, kesal, takut bahwa data mereka akan hilang dan biasanya berada di bawah semacam tenggat waktu.
2) Mereka biasanya DO harus meminta Dukungan Teknis untuk "mencari lambat atau men-rebeet zumding," sering berkali-kali. Hal ini membuat pelanggan perlu waktu dan stres tambahan dan mengakibatkan harus melakukan beberapa panggilan balik ke Dukungan Teknis (yang membuat HP mengeluarkan lebih banyak uang dan kehilangan pelanggan mereka).
3) Saya pernah diberitahu untuk "membawa komputer saya ke Radio Shack," sebuah "rebair fazilidy HB authoorized di mana seorang benge tegnizhun akan mendiagnosis masalah itu."
Adakah yang mengetahui Radio Shack yang benar-benar memiliki "teknisi bangku?" Jelas bahwa perwakilan Dukungan Teknis TIDAK PERNAH berada di Radio Shack.
4) Ketika saya meminta untuk berbicara dengan penyelia, saya diberitahu bahwa mereka semua sedang rapat. Ketika saya meminta nama Dukungan Teknis, dia mengatakan dia tidak diizinkan untuk memberi tahu saya. Ketika saya bersikeras, dia mengatakan nama belakangnya adalah "Pavilion." Betapa aneh bahwa itu sama dengan nama produk HP. Lihat Blog Bud untuk situasi serupa.
Di AS, sebagian besar pusat panggilan memberikan nama depan dan belakang, dan sering kali nomor ID Perwakilan Layanan Pelanggan di awal panggilan.
Intinya adalah bahwa perusahaan-perusahaan Teknologi tidak peka terhadap fakta bahwa Pelanggan mereka BUKAN Teknolog, mereka adalah orang-orang biasa yang hanya berusaha agar Teknologi itu bekerja.
Komentar
Posting Komentar